L'homme et le travail

Profession ASCT

Une formation interactive pour les contrôleurs

Problématique et objectifs :

Ce projet de recherche en sciences humaines et sociales répond à une volonté de la Direction Déléguée Train (DDT) de développer les compétences des *ASCT (agents du service commercial train – les « contrôleurs ») vers un métier de service auprès des voyageurs. Il a nécessité une redéfinition complète des principes de formation tout en s’adaptant aux caractéristiques de la population des jeunes embauchés.

Il a permis d’élaborer un nouveau dispositif de formation permettant aux *ASCT de développer des stratégies comportementales adaptées et fiables face à des situations réelles simples, complexes ou a risque, en particulier dans les domaines de la sécurité, de la sûreté et de la lutte contre la fraude. Ce dispositif utilise de nouveaux outils informatiques interactifs utilisant des images vidéo, de la réalité virtuelle et des technologies Internet et permettant une implication et une immersion forte des stagiaires.

Méthodologie et fonctionnement :

Des théories cognitives, psycho-sociales et pédagogiques, ont été appliquées pour déterminer les grandes lignes du dispositif et la réalisation de l’outil multimédia qui repose sur plusieurs dimensions :

• L’apprentissage des situations professionnelles par l’action
  La situation est construite de telle sorte qu’elle développe la motivation individuelle de l’apprenant et son implication : il doit trouver la solution au problème et découvrir par un raisonnement inductif les règles du jeu qui lui permettront d’atteindre son objectif.

• L’immersion
  Autre facteur d’engagement, elle est réalisée par confrontation à des situations simulées mais réalistes, mais aussi par la visualisation d’une fenêtre vidéo de grande taille. L’existence d’un acteur récurrent, Fabrice, permet l’identification du stagiaire à un professionnel.

• L’interactivité :
  Elle est obtenue par la mise en œuvre d’un résultat immédiat notamment par la visualisation des conséquences des choix, même s’il s’agit de choix inadaptés, voire erronés. Dans ce dernier cas, pour donner du sens à ce qu’il faut faire, tout comme à ce qu’il ne faut pas faire, la séquence réponse présente une conséquence négative renforcée pour faciliter la prise de conscience du risque.

• L’autonomie
  L’apprenant progresse à son propre rythme en mode « jeu » et peut en mode « libre » explorer plusieurs pistes, et commettre des erreurs sans se sentir culpabilisé.

• La gestion de l’erreur
  Les concepteurs ont proposé une variété de cheminements tortueux où le tâtonnement, l’erreur, la récupération sont permis. L’enjeu n’est pas seulement de reproduire l’activité réelle, mais aussi ce que l’opérateur voudrait faire qu’il ne fait pas, ou ce qu’il fait et ne devrait pas faire. On lui permet de visualiser ce qui se passe si on franchit l’interdit.

Par ailleurs, l’outil ne fait pas tout, mais s’insère dans un dispositif pédagogique plus global. Ainsi la formation est collective, l’expérience individuelle peut faire l’objet d’une démonstration en mode « re-jeu » et d’un débriefing ; elle est par ailleurs animée par un formateur capable d’argumenter sur les raisons du recours à telle ou telle règle ou stratégie.

Les études de cas

A partir de l’identification de 21 situations professionnelles à maîtriser par les agents, de nombreux documents de référence (règlement de sécurité, consigne générale, manuels techniques…) et des retours d’expérience sécurité, 10 études de cas ont été élaborées. Chacune d’entre elle est constituée de plusieurs situations-problèmes consécutives ou indépendantes donnant lieu à autant de scénarios.

• régularisation des voyageurs sans billet (activité de régularisation et de régulation de la vie à bord)

• régularisation de billets non-valables (activité de régularisation pour des cas plus complexes)

• tour de train (découverte d’un train, des vérifications matériel et sécurité à effectuer avant le départ et certains gestes-métiers de base)

• sécurité : couverture d’obstacle (connaissance des règles d’exploitation d’une ligne et mise en œuvre des procédures de protection d’un train)

• sûreté : gestion de conflit entre un contrôleur et un client

Elles ont été testées dans une première phase avec des ergonomes et des formateurs, puis en situation de formation avec des binômes d’apprenants et enfin en situation sur site pilote avec des groupes de stagiaires.

Résultats

La formation est maintenant opérationnelle. Elle doit permettre aux 10 500 ASCT en formation initiale ou continue de se confronter à des situations problèmes simulées, de les régler et/ou d’en créer de nouvelles.

De plus, le projet de recherche initial a, quand à lui, permis de développer la méthodologie nécessaire à la conception et au développement de contenus pédagogiques spécifiques et novateurs.

Contact : Christian Blatter