Le confort
Point de vue 1
La perception du confort
Rail & Recherche n°22 - janvier/février/mars 2002
Jusqu'à présent, le confort perçu a été étudié dans chacune de ces composantes. Aujourd'hui, nous cherchons aussi à analyser la perception globale, c'est à dire la façon - complexe - dont s'agencent différentes composantes pour produire une sensation de confort. Ce que nous ont appris les spécialistes des sciences humaines, c'est qu'il faut s'attacher aux significations.
Un exemple : selon leur contenu et leur provenance, les annonces faites dans les trains peuvent être ressenties de façon positive ou négative. Or, pour un physicien, du point de vue acoustique, c'est toujours le même bruit. Pour analyser ce ressenti, il existe un moyen : questionner les clients en mettant à contribution les spécialistes des sciences humaines, psychologues, linguistes… afin de construire des questionnaires adaptés et des méthodes de décryptage des réponses.
Dans ce domaine, la contribution de Myriam Mzali, acousticienne formée à la psychologie et à la linguistique, doctorante à la SNCF, à été appréciable. Prenons le bruit de porte : les clients le considèrent en général comme désagréable. Or, en creusant, on s'aperçoit que ce n'est pas le bruit en tant que tel qui gêne, mais sa répétition et la circulation des personnes. En fait, la plus grande gêne à bord des trains semble être les autres !
Partir de l'humain
Nous avons alors vu émerger la notion de "confort relationnel", un sujet qui fera l'objet de recherches ultérieures qui pourraient conduire à des solutions relevant de l'organisation et du partage de l'espace à bord.
Pour nous, l'important c'est de partir de l'humain pour mieux cerner ce qui intervient dans sa perception du confort et de rechercher des améliorations adaptées, peut-être plus souple et moins complexes. "Partir de l'humain", cela signifie réaliser des études en situation, car la perception du confort est vécue en fonction d'une situation donnée, dans un contexte donné. Cependant, dans les études contextuelles, il est difficile de tout contrôler, et les études en laboratoires restent nécessaires pour approfondir certains sujets. Le tout, c'est de savoir jouer de la complémentarité des deux !
Sylvie Guerrand, ingénieur, direction de l'Innovation & de la Recherche SNCF, chargée de recherches sur le confort, animatrice du Pôle de compétences "confort".