Le confort

Article 2
Du confort à l'image de marque
Rail & Recherche n°26 - janvier/février/mars 2003

Et si les clients de la SNCF étaient satisfaits des trains ? Prenons le bruit : dans les TGV, les voyageurs ne l'identifient pas comme un problème... mais ils considèrent le silence comme un élément important de confort.

C'est pourquoi les trains du futur devront aussi être silencieux; les spécifications des cahiers des charges devront en tenir compte. Pas d'insatisfaction majeure, donc, mais des exigences de plus en plus "pointues". Le projet Aconit devrait fournir des indications plus précises et plus fiables sur les attentes des clients.

Comment ? En déterminant les composantes qui constituent le confort ressenti par le client, qu'elles soient matérielles ou de l'ordre du "relationnel", et en étudiant les interactions entre elles. "On cherche à savoir comment le confort est vécu, non pas dans l'absolu mais dans un environnement donné, celui du voyage en train", souligne Sylvie Guerrand. On s'était déjà rendu compte de façon intuitive que les transports en commun n'échappent pas à l'individualisme. Les voyageurs éprouvent le besoin paradoxal d'être isolés... au milieu des autres.

Il y a déjà longtemps que la voiture coach, avec son couloir central et ses longues rangées de sièges, pourtant innovante en son temps, a été enterrée. C'est un modèle plus intimiste qui tend à s'imposer, comme le TGV Duplex ou la future rame Corail TRD, par exemple. Et ce modèle va continuer d'évoluer : salles plus petites, ce qui ne signifie pas un retour au compartiment, suppression des sièges en vis-à-vis... les pistes sont nombreuses. La SNCF essaie d'apporter aussi des réponses en termes de service à ce besoin d'isolement. Par exemple, en cherchant à réunir des clients ayant les mêmes aspirations. C'est l'une des pistes explorées par le nouveau service Premium. Un "concept" qui n'apporte justement aucun "plus" au confort de base, mais des services supplémentaires. De la même façon, offrir des toilettes propres aux voyageurs du départ à l'arrivée n'est plus une question de technique, mais de service : il faudrait peut-être qu'elles soient nettoyées pendant le voyage.

Le confort thermique peut avoir un coût prohibitif

Dans les gares aussi, il existe un "niveau zéro" du confort. Prenons le confort visuel : il dépend en partie de l'impression donnée par la couleur et l'aspect des sols. Mais faut-il choisir des couleurs claires, agréables mais salissantes, ou des couleurs sombres ? La SNCF a choisi la première solution ; la RATP, la seconde. Pour le reste de l'espace, ce sont les éclairages qu'il faut étudier et travailler. Le confort auditif fait également partie des "basiques" : ne pas comprendre les annonces engendre un stress. Quant au confort thermique, tout dépend des moyens financiers disponibles.

Dans les gares anciennes, gagner les sept degrés qui font la différence entre les gares et les aéroports aurait un coût prohibitif : il faudrait mettre l'isolation du bâtiment en conformité avec les règlements sur la maîtrise des dépenses d'énergie. La direction des Gares étudie cette question pour les vingt gares, dont trois à construire, du TGV-Est.

Une fois les "fondamentaux" du confort dans les gares acquis, la problématique devient plus complexe. Car les gares sont des espaces publics vastes, ouverts et dévolus à des activités hétérogènes, et fréquentés par des populations diversifiées aux attentes et aux besoins variés, voire contradictoires. On y trouve des voyageurs, choyés par les marques ferroviaires telles que TGV, Thalys, Eurostar... en attendant ICE et les autres. On y trouve aussi des "chalands" convoités par les marques de la grande distribution, de plus en plus présentes.

C'est le cas de la mezzanine de la gare du Nord, à Paris, où un nouvel espace commercial a été inauguré à l'automne dernier. La SNCF entend donc offrir à ces marques des espaces différenciés par les niveaux de confort, les services rendus et, de façon plus subtile, les ambiances.

Pain frais ou foin coupé ?

Les marques auront donc leurs propres espaces, identifiables par l'ambiance sonore, lumineuse... et pourquoi pas ? olfactive : on sait que les mauvaises odeurs pénalisent les gares, et des expériences de diffusion de fragrances ont été conduites à la gare du Nord en 2001 et 2002, la Recherche SNCF ayant réalisé par la même occasion des recherches sur le ressenti olfactif des clients.

Quatre fragrances, dont un "neutralisant" (non parfumé) d'odeurs, ont été diffusées. Au total, six enquêtes ont été menées (dont une préenquête) auprès des usagers et les réponses fournies ont fait l'objet d'une analyse psycholinguistique. "Tout en restant prudent à ce stade du dépouillement des résultats et en sachant que des biais ont été constatés, les enquêtes nous apprennent trois choses.

Tout d'abord, les odeurs sont importantes pour les clients en situation d'attente : elles occupent une position médiane dans leurs réponses à des questions sur le confort global, analyse Sylvie Guerrand. Ensuite, d'une façon générale, les odeurs de la gare du Nord sont perçues comme plutôt négatives. Enfin, les personnes interrogées ont tendance à associer gare idéale et propreté d'une part, propreté et odeurs d'autre part."

Mais, on s'en doute, une fragrance peut être ressentie comme positive par certains et négative par d'autres... Des résultats provisoires, et qui nécessiteront des recherches complémentaires et approfondies pour définir la gare "olfactivement correcte" : aura-t-elle une odeur de pain frais ou de foin coupé... ou pas d'odeur du tout ?