Le confort

Article 1
Confort des voyageurs : toujours plus !
Rail & Recherche n°26 - janvier/février/mars 2003

Le confort fait vendre. Dans ce domaine, le transport ferroviaire a des atouts… et des handicaps. Si l'automobile a pris de l'avance, le train surclasse l'avion…mais on considère en général les aéroports comme plus confortables que les gares : ils sont mieux tempérés, plus propres...

Les voyageurs évoquent aussi volontiers les sentiment de sécurité, qui ne relève pourtant pas du confort au sens strict, mais plutôt du service. Toutefois la frontière entre l'un et l'autre n'est pas étanche. "Un train qui arrive à l'heure sera jugé plus confortable qu'un train en retard, affirme Pierre Caze, de Grandes Lignes (unité d'affaires TGV). Le confort perçu est lié entre autres au respect du contrat commercial."

La SNCF lie donc confort et service pour en faire des leviers commerciaux privilégiés. En situation de concurrence, ils devraient contribuer à faire la différence entre les marques. "Attention ! fait remarquer Christophe Ruckebusch (unité d'affaires Corail), il faut néanmoins avoir bien conscience que le confort a un coût : on ne peut pas tout donner, à tout le monde, tout le temps." Par exemple, l'exploitant peut jouer sur le niveau de confort offert en proposant un confort de base, ce qui permet de proposer des tarifs plus attractifs. C'est le cas avec les voitures-couchettes de base (non Service Nuit). Ou encore, avec les "TGV" de nuit qui roulent à vitesse normale sur des lignes classiques.

"Les exploitants ont intérêt à rester dans la course !"

Dans les années 1980, l'avènement de la grande vitesse s'était traduit par plus de confort : air conditionné, silence relatif, éclairage plus doux, matériaux et couleurs plus chaleureux, sièges individuels... Le voyage en train entrait dans une ère nouvelle. De ce fait, l'écart entre le confort dans les trains et le confort dans les gares s'était creusé. "Nous sommes en train de rattraper notre retard, affirme Pascal Lupo, directeur des Gares. Depuis 2000, le nettoyage a fait un grand pas en avant, car nos prestataires sont soumis à une obligation de résultat. Et en 2001, nous avons lancé un programme de certification.

Les quarante-huit gares principales devraient être mises aux normes Afnor. Ce sera le cas de Limoges, d'Aix-TGV et de Valence-TGV, dès juin 2003." Revers de la médaille, le besoin de confort est pris dans une spirale inflationniste. "Les exploitants ont intérêt à rester dans la course, parce que les exigences des clients croissent au fur et à mesure de leur satisfaction, avertit Étienne Tricaud, d'Arep (Aménagement, recherche, pôles d'échanges). Lorsque nous avons commencé à travailler pour la SNCF, les clients parlaient des gares en ces termes : 'Elles sont sombres, sales et on s'y perd.'
Aujourd'hui, ils disent : 'Il y fait froid'."

Pascal Lupo confirme : "Les Français sont allergiques aux courants d'air." Or, rien n'est plus difficile que de les chasser des immenses halls ouverts à tous vents. De fait, le confort thermique est au cœur de la stratégie de remise à niveau des gares, avec une question centrale : faut-il maintenir 12° l'hiver, une température confortable avec un manteau, ou passer à 19° comme dans les aéroports ?

"Dans le train, l'inconfort c'est l'autre..."

Aujourd'hui, le train est de nouveau l'objet de toutes les attentions. Dans les voitures, il y a un confort "basique", apporté par la technique, considéré comme un dû par les clients. Par exemple, la propreté des toilettes. Appréciation : en progrès, mais peut mieux faire. "Les matériels achetés par la SNCF sont globalement satisfaisants, estime Pierre Caze. Mais il y a des choses qui fatiguent ou agacent nos clients, comme le bruit de la porte qui s'ouvre et se ferme plusieurs dizaines de fois par voyage. Ou encore, la vibration du porte-bagages ou du rideau de la voiture-couchette." De fait, le niveau de bruit engendré par le roulement est satisfaisant. Mais dans le silence relatif des voitures, tout bruit ponctuel et localisé est vécu comme une agression.

"À la limite, dans le train, l'inconfort, c'est l'autre !", risque Pierre Caze. Sylvie Guerrand, responsable du programme-cadre de recherches sur le confort, partage cette analyse : "Aujourd'hui, les clients de la SNCF trouvent que le confort, c'est plutôt bien. Par contre, dans nos enquêtes, on relève des critiques sur des éléments d'inconfort, mais qui demandent à être décodées." Dans les réponses, il faut, en effet, déterminer la part d'influence d'éléments non directement liés à l'environnement physique : l'affluence, c'est-à-dire la présence de l'autre, mais aussi le fait de pouvoir contrôler son temps, sa situation...

Alors, comment faire pour que les clients se sentent bien, et si possible mieux, dans les gares et dans les trains ? Comment faire aussi bien, et si possible mieux, que les concurrents actuels ou à venir ? À ces questions, la recherche doit apporter des éléments de réponses.