Chercher l'homme

Article 10
Un serveur de capitalisation des connaissances
Rail & Recherche n°43 -avril/mai/juin 2007

Conduire un changement au sein d’une organisation complexe fait appel à des connaissances explicites, souvent théoriques, mais surtout à des savoirs empiriques largement implicites. Comment formaliser ces savoirs cachés, leur donner un cadre pour des représentations communes afin de valoriser un capital de connaissances inexploité ? C’est la question posée par l’Institut du Management de la SNCF à la Recherche. Premiers éléments de réponse avec une thèse de sciences cognitives entamée en 2004.

Le partage des connaissances emprunte deux voies : la socialisation et la formalisation. Anne Remillieux, doctorante en sciences cognitives à l’Institut national des télécommunications, s’est focalisée sur la seconde pour concevoir, dans le cadre d’une thèse CIFRE* menée au sein de la Recherche SNCF, un serveur de connaissances en conduite du changement. Objectif : doter des acteurs variés (consultants internes, managers) d’un outil commun qui renforce leur efficacité. Deux projets, l’un sur l’amélioration de la performance logistique industrielle à la direction du Matériel et l’autre sur la réorganisation des unités opérationnelles Fret de la région d’Amiens ont permis d’observer in situ des acteurs du pilotage du changement. Dans ce cadre se sont déroulés des entretiens permettant de découper une action en une multitude de processus détaillés et d’établir une typologie des connaissances implicites mises en oeuvre. La conception d’un modèle de représentation de ces savoirs s’est ensuite appuyée sur la théorie des graphes conceptuels. Fondée sur la logique, la linguistique, la psychologie et la philosophie, elle offre un langage de représentation des connaissances dans un mode informatique.
Une maquette papier du serveur a été présentée fin 2006 à l’Institut du management qui souhaite poursuivre le projet. L’étape suivante - explicitation et formalisation de l’animation d’un groupe de travail participatif - permettra de tester les techniques d’explicitation et de formaliser un échantillon de connaissances, en vue de réaliser un prototype informatique de l’outil.

Un outil d’aide à la décision

Ce serveur de connaissances en conduite du changement devrait permettre à tous les acteurs de disposer d’un outil commun renforçant leur efficacité.

« Ce n’est pas un outil dogmatique ou prescriptif. Il apportera des éclairages pour aider à la décision », précise Anne Remillieux. La structure du serveur n’est pas modifiable, mais chaque concept répertorié pourra être enrichi par les utilisateurs eux-mêmes, sous le contrôle d’un administrateur qui régulera le contenu de l’outil. « Cette conception démontre qu’on peut modéliser les connaissances et répondre ainsi à un besoin exprimé par de nombreux responsables de projets. La méthodologie pourrait s’appliquer à d’autres types de savoirs », observe Christian Blatter, responsable de l’unité de recherche Sciences humaines et sociales.

* Conventions industrielles de formation par la recherche