Chercher l'homme

Article 5
Regards croisés sur les incivilités
Rail & Recherche n°43 -avril/mai/juin 2007

Un groupe de travail sur “L’insécurité dans les espaces commerciaux ouverts au public”, formé en 2003, a débouché sur un programme de recherche inter-entreprises dans lequel la SNCF s’est investie aux côtés de La Poste et des Galeries Lafayette. Deux études ont été co-financées : l’une, réalisée par le Laboratoire de Psychologie Environnementale de Paris V, analyse l’influence du lieu et de son aménagement sur le comportement des personnes ; l’autre, confiée au CERPE*, identifie les normes qui y régulent les rapports sociaux. Les gares et les trains de la SNCF s’y révèlent un vaste laboratoire d’expérimentation en sciences humaines et un lieu de “production” de civilité.

La notion d’incivilité regroupe un très large spectre de conduites : indifférence, impolitesse, dégradations, agressivité verbale et parfois même physique. C’est avant tout un phénomène social inscrit dans une multitude de relations que la personne (client, usager, citoyen) entretient avec le monde », explique Sophie Beauquier, responsable du suivi de ces études à la Recherche. Les espaces publics de la SNCF sont par nature des lieux de brassage social, d’attente prolongée, de mélange entre besoins individuels et traitement de masse. Et la qualité du lien social y est intimement liée à la qualité du service. « Les chefs de gare que je rencontre chaque mois confirment le poids croissant des incivilités, tout en remarquant que les défauts de production sont à l’origine d’agressivité chez les clients », note Pascal André, responsable de la sûreté à la direction des Gares. L’étude du LPE démontre notamment que les frontières spatiales, comme la vitre du guichet, concrétisent l’opposition entre groupes et dégradent la communication entre agents et clients.

La dimension humaine et sociale est à intégrer dès la conception de l’offre de transport

En complément, les études du LPE et du CERPE* analysent les leviers de régulation institutionnelle que la SNCF met en oeuvre pour favoriser la civilité dans les rapports entre clients et entre agents et clients : la présence humaine, l’aménagement des espaces et la professionnalisation des métiers de contact. Cette recherche met surtout en évidence trois sources de fragilisation du lien social dans les espaces ouverts au public. Les évolutions de la société qui ont conduit à de profondes mutations dans le rapport de l’individu au collectif et donc dans son rapport à la règle. Les évolutions propres à l’entreprise: renouvellement des générations de cheminots, mutations organisationnelles et managériales, développement de l’usage des TIC, apparition de nouvelles offres à destination de nouveaux publics… Et l’interface des deux sphères, externe et interne. Ces trois espaces du système sont à prendre en compte simultanément pour travailler sur le lien social. « Il reste beaucoup à inventer pour régénérer les rapports de civilité et ne plus seulement en constater les évolutions. Cette dimension humaine et sociale est à intégrer dès la conception de l’offre de transport et de son organisation », conclut Pascal André.

* Centre d’étude et de recherche sur les pratiques de l’espace Bibliographie : Les Cahiers de la Sécurité n°57, La Documentation Française, juillet 2005