Chercher l'homme

Article 4
Création de l’université du Service SNCF
L’innovation au service de la relation client
Rail & Recherche n°41 -septembre/octobre/novembre 2006

La gare, le train… Ces espaces correspondent à différentes façons d’envisager la temporalité et son rapport aux autres.

Les 1700 agents embarqués dans l’aventure du TGV Est européen sur les quatre premiers allers et retours ouverts sur la ligne classique le 26 juin dernier suivent depuis quelques mois une formation d’un genre inédit : des modules de réflexion sur ce que devrait être un parcours client sans faille, des exercices d’improvisation théâtrales calqués sur des situations caractéristiques ou encore des méthodes de management proches de celles du coaching… Un champ de compétences peu développé jusqu’alors et sur lequel ont souhaité investir en commun les activités Voyageurs. L’objectif ? Être en phase avec l’évolution des attentes de la clientèle dont le rapport au voyage a changé avec la démocratisation des nouvelles technologies.

Un niveau d’exigence plus élevé, des attentes plus imprévisibles et ciblées

« Le transport ferroviaire fonctionne de plus en plus en “libre-service”, explique Franck Marsal, directeur de l’université du Service. Lorsque nos clients s’adressent à notre personnel, c’est pour un motif précis et ciblé, parce qu’ils n’ont pas trouvé de réponse par eux-mêmes. » Traduction pour les agents SNCF : un besoin, certes moins fréquent mais plus imprévisible et la nécessité d’être très réactifs. En regroupant les programmes de formation, initiales et continues, l’université du Service souhaite reconsidérer l’offre et faire évoluer les compétences comportementales en fonction de ce “fil rouge” de la relation de service. La première étape pour son pôle Recherche et Développement, en étroite collaboration avec la direction de l’Innovation et de la Recherche de la SNCF, a été d’identifier des pédagogies efficaces pour réaliser un saut de performance significatif en terme de satisfaction client.

À la recherche d’une grammaire commune…

Que recouvre la notion de service au client ? Qu’est ce que “rendre service” pour un agent de la SNCF ? « Nous nous sommes aperçus que nous parlions tous du service sans pour autant désigner la même chose, remarque Franck Marsal. Il manquait à la SNCF des points de repère et un cadre de références théoriques tant pour qualifier le service que la relation avec le client durant son voyage. » Les sémiologues de Fonvillars Calligaro et Associés ont mené une série d’études qui a permis d’expliciter l’expérience des voyageurs selon différentes typologies de comportements et sur les attitudes de service des agents. Une quête de sens à rapprocher d’une nouvelle manière de considérer le voyage à partir d’une logique intermétiers. « Il s’agit d’une pédagogie innovante, explique Hubert Joseph-Antoine, directeur du management des services, car elle rassemble les métiers autour du parcours du client dans sa globalité. » Au-delà de l’identité forte de chaque métier, tous les agents se rassemblent autour d’une même ambition : la satisfaction du client. Un voyage réussi se traduit alors par une série d’engagements : un contrat clair avec les clients, des parcours facilités, par exemple par une bonne signalétique, une chaîne de service fiable, un pilotage des actions et des projets au plus près des clients, des rencontres réussies avec les personnels. Pour approfondir cette “coproduction” du voyage, l’université du Service a travaillé avec des sociologues et des psychologues de chez Ipsos, qui ont suivi un panel de clients depuis la préparation de leur voyage jusqu’à leur arrivée pour comprendre leur rapport au voyage et à ce qui leur est demandé pendant celui-ci. « La gare, le train… Ces espaces correspondent à différentes façons d’envisager la temporalité et son rapport aux autres, explique Franck Marsal. Si l’on sait que le train correspond à un moment où “le temps est rendu”, que la gare est un espace de transition, par définition générateur d’inquiétude, quels sont “les moments de vérité” de la relation sur lesquels il est le plus important de travailler ? » Agents et managers ont pu expérimenter les résultats de ces études en regard du travail déjà effectué de façon à reconstruire ensemble la formation. « Une étape importante, souligne Franck Marsal, qui a permis de donner plus de pertinence et de légitimité aux agents qui retrouvaient là une matière familière, dans laquelle ils ont rapidement plongé. »