Chercher l'homme
Article 1
Chercher l'homme
Rail & Recherche n°43 -avril/mai/juin 2007
30000 agents de contact
rencontrent chaque année
900 millions de voyageurs.
Chacun, parmi les trois millions de
clients que la SNCF transporte chaque
jour, a des attentes individuelles qu’il
faut satisfaire alors qu’il s’agit d’un
transport de masse. De plus, l’une des
caractéristiques du transport collectif
est la fabrication du service en présence du client.
« La dimension émotionnelle est forte et les aspects
psychologiques et sociologiques sont essentiels pour
la réussite de l’activité. » commentait Philippe Renard,
directeur de l’Innovation et de la Recherche, lors d’un
récent colloque de l’ANVIE*. Il explique : « Nous faisons
également appel aux sciences humaines sur des
sujets plus techniques comme le rôle des facteurs
humains dans la sécurité des circulations. » Mais l’impact
renforcé des faits de société - incivilités, sentiment
d’insécurité... - sur l’activité de la SNCF rend également
essentiel le travail sur l’écoute et l’analyse des
rapports humains, en interne avec les agents et en
externe avec le public.
L’évolution de l’organisation, les départs en retraite,
la mobilité posent également la question de la capitalisation
des savoirs au sein de l’entreprise. C’est un
enjeu stratégique, sur le plan de la gestion des
connaissances comme sur celui des ressources
humaines. Là encore, les sciences humaines, souvent
croisées avec les technologies d’information et de
communication, apportent une dimension supplémentaire
à la recherche, dans une perspective de renouvellement
des processus d’innovation.
« L’ergonomie, prise en compte dans la conception des
espaces et systèmes de travail, des outils et des interfaces
homme-machine, et dans l’organisation du travail
fait largement appel à des connaissances issues de
la psychologie cognitive », fait remarquer Christian
Blatter, responsable de l’unité de recherche Sciences
Humaines et Sociales. La recherche en sciences
humaines, porteuse de progrès technologiques et de
savoir-faire, se positionne bien en complément de celle
des ingénieurs, dans une logique interdisciplinaire fructueuse.
« Nous travaillons, par exemple, dans le
domaine du confort, avec des spécialistes de psycholinguistique
pour décrypter des enquêtes clients et
comprendre leur ressenti au-delà des mots. »
*Le colloque avait pour thème : “L’apport des sciences humaines et sociales. Explorer de nouvelles voies pour l’entreprise.”